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2020年05月
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所有業績開掛,都是厚積薄發

2020-05-26 09:14:57

不到半年時間,月均進廠臺次提升了16.7%,產值提升了48%,是怎樣的改變,才讓這個團隊如同開掛一般,在這么短時間內各項業績指標都突飛猛進,創造了一個又一個奇跡呢? 

01

匠心,鑄就團隊


春節期間,各地的疫情防控已經全面啟動,正在值班的日照金陽光之星奔馳店技術主管唐立強接到了求助電話,一位外地車主的車輛無法啟動了?紤]到特殊時期,客戶一定是因為有急事才需要出門,唐立強安撫好客戶情緒后,就立刻開著救援車出發了。

抵達客戶所在地后,唐立強首先進行了全身消毒,然后開始排障。果然,車輛是因為長時間停駛造成了電池虧電,在完成電池更換后,車輛立刻正常啟動了。唐立強還贈予了客戶醫用口罩及一次性手套,并提醒客戶特殊時期要減少出門、注意防護,客戶也是連聲道謝。

這樣的故事在抗疫期間發生了很多次,是日照金陽光之星奔馳店售后服務再普通不過的瞬間,但正是這種默默的堅守,才讓眾多的奔馳車主能夠時刻安心,尊享品質的用車生活。 

如果說是用心服務是客戶體驗的關鍵,那專業的技術則是服務的基礎,日照金陽光之星奔馳售后團隊作為人員最為穩定的售后團隊之一,有不少都是從建店伊始就在這里工作的老員工,這里有奔馳全國大師賽30強的蔡成城,有榮獲集團年度優秀員工的任艷霞、唐立強,還有許多經驗豐富、技藝高超的車間技師,熱情專業、用心服務的服務顧問……他們用匠心共同筑牢了服務的基石。

萬事俱備,只欠東風。這時,一個新團隊帶頭人的加入,為這個團隊帶來了提質擴量、業績騰飛的契機。


02

決心,開創提升 


2019年8月,徐巖來到了日照金陽光之星奔馳店,開始擔任副總經理兼售后經理。

知己知彼,百戰不殆。上任后的第一件事,徐巖就開展了全面的調研工作,他首先到各個部門了解經營情況,深入調查售后團隊的弱項,了解員工們的困惑、經營的難點。

針對員工反饋的問題,他將每一個細節點都詳細的記錄匯總。從現場改善開始,從工作的痛點出發,徐巖認為好的改善應該是來自一線,落到一線的,在員工提出問題點上深挖,集合團隊的思維智慧,就一定能夠找到更高效、更品質的方法來開展工作。

對外部市場的調研也同期進行,包括競品店面和外部修理廠的經營策略、規模、營銷模式等,徐巖都進行了深入的了解和研究,并綜合所有的信息,開始有針對性的制定了新的售后業務開展方案。  

有了方案,落地更是關鍵,如何讓團隊理解并執行呢?徐巖開始組織大家共同學習,在講解新方案可行性的同時,將最新的任務目標進行了詳細分解。不僅僅簡單的數字任務,徐巖會與每個人詳細討論為何要制定這樣的目標,個人的業績目標該如何達成等,為大家答疑解惑。

經過一番深入地溝通學習,大家對自己的目標都已明晰,同時也認同了個人的業績與公司的經營政策是高度一致的,團隊所有的成員都開始信心百倍的根據預定方案開展工作。


03

同心,攜手攀登


從維修技師到副總經理,徐巖的職業生涯已經走過了第二十七個年頭,他深知想要將沉潛蓄勢轉化為前進動能,最關鍵的是要提升團隊的能動性和凝聚力。

結合日照市場的實際,售后部以集團和公司要求為指引,本著多勞多得的原則,重新制定了售后的績效方案。新版的績效更有利于員工開展工作及提升業務,達到了公司利益與員工利益的相互平衡,更關鍵的是充分調動了全員積極性。 

徐巖經常與員工進行面對面的溝通,了解員工的工作狀態。而在與員工談心時,他完全不端架子,就是以老大哥和朋友的身份進行交流,員工們也因此能夠敞開心扉,在這種輕松的氛圍中拉近了彼此的距離,讓團隊變的更加融洽。

每個月,售后團隊都要進行一場集體討論,主題就是當前的經營狀況及相關弱項的提升,會議并不是領導講,員工聽,而是先讓每個人說出自己目前的困惑與想法,然后由主管領導進行補充或解答,大家再一起找到問題點和改善方法。

這樣通過頭腦風暴和溝通討論,使得員工之間、部門之間達成共識,各部門的工作能夠順利開展、順暢銜接,店面的凝聚力迅速提升。


04

信心,共創輝煌


想要在日趨激烈的市場中脫穎而出,除了專業用心的服務品質之外,超越期待的客戶體驗更是關鍵。為及時了解客戶車輛的使用狀況以及將店內、廠家的各種關懷傳遞給客戶,售后部積極變革,通過抽調和招聘,新增了兩名招攬專員,以招攬回訪的方式,拉近了公司與客戶的心理距離。不但老客戶們得到了更多的關愛,不少流失客戶也紛紛回到了日照奔馳的車主大家庭。

為了得到最真實的一線信息,徐巖與客服人員共同制定了招攬方案及話術,同時將招攬的結果及時進行分享,使售后各項工作的開展與市場的實際情況實時對接、保持一致。

客戶在店期間的體驗,徐巖更是高度關注,客戶的事情就是重要的事,凡是涉及到客戶滿意度方面的問題,不論大小,他都要親自過問,確?蛻舻拿恳粋問題都能得到及時的跟進解決。

數年專業磨煉、沉淀積累的售后團隊;二十余年從業經歷的資深領導者,日照奔馳售后團隊在共同的目標與使命下,鍥而不舍,匠心追夢,終于贏得了屬于他們的精彩!

 

優秀從來就不能一蹴而就,只有日積月累的努力,才有厚積薄發的可能。沉下心來,抓住當下的自己,做好每一件事,全力以赴去工作。當才華配得上夢想時,成功自會不期而至。


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