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2020年04月
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客服經理直播賣車?這個可以有

2020-04-23 17:07:36

突如其來的疫情,讓消費需求和決策場景都發生了巨大的變化,面對直播帶貨模式的全面爆發,越來越多的金陽光人加入了線上直播的隊伍。


區別于線下,直播時代不再有嚴格的崗位劃分,也沒有一線二線的區別,只要肯試水,誰都可以是弄潮兒。這不,這位金陽光客服經理就開始了跨界賣車的“首秀”。

 

01





客服部的“救火隊員”


2016年,謝玲玲加入金陽光大家庭,成為金陽光淄博別克店的服務經理。汽車經銷市場,核心戰斗力取決于什么?是產品和營銷?其實產品和營銷是在汽車市場初級階段的致勝法寶,在日趨成熟的現在,已經進入比拼服務能力和客戶體驗的階段了,作為客服經理,謝玲玲比大多數人都更深諳服務力的重要性。


細節決定成敗,上任伊始,她就從服務的細節管理開始入手,一個微笑、一杯水都有可能成就客戶的口碑;而一個不經意的怠慢也可能會讓所有的工作一敗涂地,因此可以說再怎么苛求細節都不為過。


特別是針對一些老客戶,謝玲玲常和團隊成員說,客戶進店體驗可能會有不滿意的地方,但是只要有一個人的舉動讓客戶感動,客戶就有可能給我們打個滿分。個性化的細節服務,可以讓老客戶感受到親人般的呵護,提高滿意度和轉介紹率。


客服團隊“四朵金花”


服務好客戶的基礎是打造好的團隊,淄博別克店的客服團隊人數不多,但是團結協力、各司其職。在日常工作中,客服、客休、續保每個崗位都不可或缺,所以除了服務經理的本職工作,謝玲玲還是部門里的“救火隊員”,幾乎每起客戶投訴,都是她親自處理;哪個崗位忙不過來,她就要去幫忙;哪位員工休假,她就要替代工作。


去年雙11和雙12,店面組織了兩場續保團購活動,謝玲玲忙得不可開交,造成頸椎第五六節突出,好幾個月沒能緩過來,有朋友問她:“你賣給工作了嗎?那么拼命干?”其實一忙起來,謝玲玲就什么都顧不上了,“我只想讓客戶得到更好的服務,讓店面更好的發展!


02





客戶車主的“暖心妹子”


根據統計,開發一位新客戶的成本是維系一位老客戶的12倍,因此,服務好老客戶,提升滿意度口碑,在當前增量放緩的時代是至關重要的。


謝玲玲有一對夫妻客戶是資深的昂科拉車主,兩人感情特別的好,店里每次組織的客戶活動都能看到他們甜蜜的身影,多年的相處,也讓謝玲玲和他們成為了交往密切的朋友,平時都稱呼姐姐、姐夫。


去年中秋節,謝玲玲帶著客服部做的手工月餅去走訪的時候,姐夫就拉著她去看自己的愛車,原來之前因為車輛的葉子板刮擦,進店噴漆后有部分瑕疵。

 

謝玲玲立即對接店內理賠人員核實客戶進店維修記錄,雖然根據記錄,時間已經過去比較久了,而且當時負責噴漆的技師已經被辭退。但她依舊與客戶約定時間進店修復漆面,直至客戶滿意。


后來,謝玲玲在朋友圈發續保團購活動,這位客戶姐姐晚上9點多了打電話跟她說:“玲玲啊我看你發的活動了,給我們家車留個名額,我們也買車險!逼鋵嵖蛻艏业能囯U剛買了幾個月,在解釋車險只能一年買一次的同時,謝玲玲也深感客戶對自己的信任和對公司的認可。


春節前夕,客戶姐夫又打電話咨詢車險退保的問題,原來是覺得現在的車空間小,要換輛大車,并表示還要從店里直接置換!爸灰尶蛻糁牢覀兪钦娴脑趲椭鉀Q問題,就會獲得客戶的信任與認可!




03





應對投訴的“問題解決專家”


在客服工作中,經常會收到客戶的問題投訴,而投訴的處理也是一項非常具有挑戰性的工作。謝玲玲覺得處理好投訴其實是提升客戶忠誠度的最佳方式,如果顧客不投訴,是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產出會不成比例;而投訴的客戶,往往是潛在的高忠誠度客戶。


針對客戶投訴處理,謝玲玲一向的原則就是“先處理情感,后處理事件”,首先要避免與客戶發生爭辯,傾聽客戶的問題,同時對癥下藥,平息客戶的情緒。無論已經被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示道歉。


同時要站在顧客的立場上將心比心,以微笑友好的服務來對待客戶,誠心誠意地去表示理解和同情,讓客戶感受到客服人員的立場,是客戶在店面的代言人。最后,投訴的處理必須付諸行動,不能只是單純的情感安撫,要迅速地給出問題的解決方案。


為了更好的服務客戶,謝玲玲學習了許多汽車相關的知識,從新車銷售到維修保養,這樣在接聽電話時,就能更好的理解客戶提出的問題,做到應對自如。

 

04





新鮮出爐的“熱門主播”


疫情期間,客服部迅速應對,轉變服務方式,從面對面的服務,改為盡可能的線上溝通。續保專員居家辦公,謝玲玲則在店內協助客戶繳費、系統錄入等事宜,保證了客戶的車險不脫保。


不管幾點,只要客戶有需求,客服部都會在第一時間上線為辦理,在疫情比較嚴重的2、3月份,客服部的工作都在正常有序地進行,店面的續保目標連續超額完成任務,集團內排名第二。

除了日常的客服工作,性格活潑開朗、樂觀向上謝玲玲還積極參與集團和店面的各項活動,2020集團年會上,她獻唱了水準極高的開場歌曲;而店內的年會,也由她擔綱主持人。


同樣是在年初,謝玲玲開始了自己的直播首秀,從正月初十第一次試水在線直播車險培訓開始,她就獲得了客戶和粉絲們的一致好評,“玲姐”直播間的熱度一路上漲。


做直播,謝玲玲有自己的訣竅,那就是找準有力的感染點,與觀眾積極互動。同時和客服工作一樣,想要打動觀眾,就一定要把自己放在客戶的位置上,替客戶表達“更好的品質汽車生活”的愿望。


漸入佳境的謝玲玲又開始跨界直播賣車,她與店面銷售經理王磊搭檔,同屏直播線上團購會,吸引了眾多粉絲觀看,四次直播短短幾個小時,就達成了15單意向成交。

 

 

努力不一定能帶來成功,但是一定能帶來成長!

只有堅持才能成就輝煌,只有登上山頂才能看到最美的風景。謝玲玲堅信,不管是線下服務還是線上賣車,只要隨時隨地將當下的工作做到最好,持續打造客戶極致體驗,提升金陽光服務品牌的口碑,更美的未來一定就在不遠的前方!


                      ”


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